Las grandes crisis siempre han estado unidas a la transformación. Cuanto mayor es el desafío, más profundo es el cambio. La pandemia de la COVID-19 ha trastocado todos los ámbitos de nuestra sociedad -desde la salud a la economía-, y deja una perspectiva de futuro oscura, tras el cierre temporal de buena parte de la actividad y la pérdida de miles de empleos. La banca, y en este caso BBVA, ha sido uno de los servicios esenciales durante el estado de alarma y la crisis sanitaria. De cómo han afrontado esta etapa y cómo piensan que volveremos a la normalidad nos habla Joan Tortella, director del Centro de Banca de Clientes de BBVA en Palma.
—¿Cómo ha afrontado el banco la situación del estado de alarma para dar continuidad al servicio al cliente como servicio esencial que es para la ciudadanía?
—Desde que empezó el estado de alarma, para nosotros lo prioritario ha sido preservar la salud de nuestros clientes y empleados Por eso nos hemos adaptado en tiempo récord a esta nueva situación, para continuar atendiendo a nuestros clientes. Operamos físicamente en oficinas solo con un 10% de nuestros compañeros de forma rotatoria, mediante turnos, y un 90% de los empleados que normalmente atiende en las oficinas, está teletrabajando. Esta forma de trabajar no es algo nuevo para BBVA, que en los últimos años ha invertido mucho en tecnología para facilitar la operativa remota y digital, tanto para empleados como para clientes. Durante todo el estado de alarma, hemos dado un apoyo especial a aquellos clientes que no están habituados a la gestión digital de sus finanzas, y hemos contactado con ellos para facilitarles el acceso a la ‘app’ del banco y para indicarles cómo operar.
—¿Qué medidas se están tomando en la apertura de oficinas?
—En el caso de que los clientes de BBVA acudan a una oficina, el acceso debe realizarse de manera individual, debiendo respetar el aforo establecido, que, en la actualidad, es de una persona por empleado. Si se hubiese cubierto el aforo, los clientes deberán esperar en fila fuera de la oficina bancaria, con un espacio de dos metros entre ellos. También se han instalado mamparas de metacrilato y marcas en el suelo, para indicar las distancias de seguridad. Además tenemos en marcha un proceso de desinfección diario, para las sucursales y también para los cajeros automáticos y vestíbulos.
—¿Y en el futuro? ¿qué retos se le presentan a BBVA en este camino hacia la ‘nueva normalidad’?
—Es esencial seguir protegiendo la salud de los empleados y sus familias, de los clientes y de la sociedad en general, sobre todo ahora que iniciamos la fase de desescalada. Seguiremos extremando las medidas de higiene, tanto en las oficinas abiertas como en los vestíbulos y cajeros que siguen prestando servicio. Por otro lado, muchas familias, pymes y autónomos se han visto sorprendidos por una situación que ha cambiado la previsión en sus finanzas y hemos buscado fórmulas para mantener cercanía y proximidad con nuestros clientes. En esta nueva fase, seguiremos en contacto con ellos para buscar la solución más adecuada para cada caso. Todo el equipo de BBVA está agilizando las gestiones, ya que creemos que los bancos somos parte de la solución para evitar la destrucción de tejido productivo, preservar el empleo e impulsar la recuperación. Y por último, es evidente que la forma de relacionarnos con nuestros clientes ya ha cambiado y seguirá evolucionando. Los clientes de BBVA en Baleares utilizan mayoritariamente los canales digitales –web y aplicación móvil- del banco. Me ha sorprendido que aquellos clientes que no lo hacían han sido capaces de iniciarse en la gestión digital de sus finanzas gracias a la ayuda telefónica de nuestros empleados. Esto ha posibilitado minimizar los desplazamientos a la oficina, sobre todo en los colectivos de riesgo, lo que redunda en la mejora de la salud pública.
—¿Y ven preparado a nuestro pequeño comercio para realizar la apertura con seguridad?
—Ante la situación de cierre temporal de comercios y con el objetivo de facilitar su recuperación, estamos ayudando a nuestros clientes en Baleares en este proceso. En muchos casos se trata de comercio, a los que ayudamos a encontrar soluciones sencillas que les permitan vender a distancia y generar nuevos ingresos. A través de un programa formativo profesional y gratuito, de diez sesiones ‘webinar’, los pequeños comercios aprenderán en menos de una semana las claves para vender en redes sociales, Whatsapp o email, entre otros canales, así como las alternativas de medios de pago a distancia y las claves de una buena logística. Además, les proporcionamos a estos negocios herramientas sencillas de cobro a distancia que les permitirán hacer frente a las distintas fases de desescalada tras el coronavirus. En estos momentos se hace relevante el uso de tecnologías de pago contactless, que evitan contacto físico con los terminales de venta de los negocios, y hace ya tiempo que BBVA los pone a disposición de sus clientes como sustitutivo de sistemas más tradicionales.
