“Una queja al oído es un regalo para un hotel”

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Carmen Tudela es la directora general de GesHotels, la división para hoteles de GrupoGes.

Carmen Tudela es la directora general de GesHotels, la división para hoteles de GrupoGes.

02-06-2015

Que los clientes de un hotel acaben su estancia satisfechos es el objetivo número uno de los establecimientos. Para ello, conocer su opinión, escucharle y saber qué le gustaría para mejorar su experiencia es imprescindible. GesHotels es una división de GrupoGes especializada en desarrollar estudios de satisfacción, preferencias y hábitos de compra en el sector hotelero. Implementa su actividad en 20 países gracias a un equipo de más de 350 profesionales que atienden en cualquier idioma, y este año cumple su 20 aniversario. Carmen Tudela es la directora general.

- ¿Qué cambios ha observado en la manera como viajan los turistas en estos 20 años?
- Se han producido cambios relevantes en cuanto a preferencias, motivaciones y hábitos de compra de los turistas. Los establecimientos se han especializado, las estancias son más cortas y más frecuentes, han aumentado las reservas de última hora y la aparición de internet ha revolucionado los canales de venta y promoción de los establecimientos. Sin embargo, el valor de la amabilidad y el espíritu de servicio sigue intacto. Es apreciado, valorado y exigido por todos los segmentos del mercado. Un brazo amable sigue siendo la mejor arma para competir en un mercado global cada día más exigente.

- ¿Qué método utiliza la empresa medir la satisfacción del cliente?
- Durante el desayuno o la cena invitamos a los clientes a participar con un cuestionario muy ameno que forma parte de la experiencia y le hace sentir corresponsable de la gestión. Toda la información recabada se procesa y se vuelca en plantillas que se convierten en la herramienta. Agrupamos a los huéspedes en clientes satisfechos, neutrales e insatisfechos, aportamos una serie de recomendaciones por departamentos, ¡y el hotel recibe el informe antes de que los clientes se levanten al día siguiente! Lo más interesante es que el establecimiento puede conocer de primera mano qué está haciendo bien y qué hay que mejorar mientras todavía tiene al turista en casa, lo que ahorra comentarios no deseados en redes sociales y plataformas como Trip Advisor. Creemos que una queja al oído es un regalo, porque estamos a tiempo de mejorar su experiencia y que se vaya a casa 100% satisfecho.

- ¿Lo más importante es que el cliente transmita fielmente cómo ha sido su experiencia?
- Sin duda. Llevamos a cabo encuestas muy sencillas y amenas con preguntas generales donde el cliente de forma espontánea señala fortalezas y debilidades concretas. De esta manera podemos captar sus sentimientos, percepciones y emociones.

- ¿Qué tipo de información llega al día siguiente al establecimiento?
- Analizamos los datos y desglosamos los comentarios en tres perfiles: clientes satisfechos a los que el hotel ha superado sus expectativas, clientes neutrales y clientes a los que por algún motivo les hemos decepcionado. Con esta información ofrecemos comentarios y sugerencias por departamentos que permiten saber qué está causando satisfacción a un grupo y detectar las insatisfacciones mientras el cliente está en casa, para sorprenderlo positivamente. De esta manera, todos los clientes pueden salir satisfechos. A la empresa le aporta dos grandes beneficios: primero, mejora el capital humano ya que permite a los equipos crecer profesionalmente, sistematizar protocolos de actuación y remarcar las actitudes positivas eficaces. Y el segundo es que conseguimos proporcionar al cliente una experiencia única que si es satisfactoria genera ilusión y felicidad y consigue fidelizarlo. Este cliente repetirá y además evangelizará el establecimiento.

- ¿Qué beneficios tiene realizar las encuestas presenciales de forma periódica?
- Con este sistema conseguimos llevar a cabo una evaluación continua. Encuestamos hasta tres veces al mes, lo que permite al hotel mejorar día a día. Observamos grandes progresos si volvemos al establecimiento 8 o 10 días después de una primera evaluación, por eso es tan interesante la periodicidad. Se trata de descubrir todas las oportunidades de mejora posibles.

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Descontento
Hace más de 4 años

Vacaciones en Benidorm, muchíiiiiiisimos años, temperatura ideal, fuera mi alergia( algo tiene el clima que me va mucho). Hotel 4*, más caro que otras veces, peor comida, No piña, no aguacate, no gazpacho( hace calor).....mucha lechuga, verde, roja....pocas "tapitas"divertidas, son vacaciones. Gazpacho solicitado; contestación=cuando cambie la fecha, final de quincena y nos vamos sin probarlo¿ para que quieren opiniones?. El personal de 10

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de la calle
Hace más de 4 años

Dios mio, después de haber trabajado toda la vida en turismo, tengo que oír lo mismo de la señora esa. lo siento no has descubierto nada, estaba ya escrito en una piedra, maja.

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J.B.V.
Hace más de 4 años

Desde los principios del turismo, ya se decía: "Si le ha gustado, dígaselo a sus amigos, si no le ha gustado, dígamelo a mí".

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Miquelet
Hace más de 4 años

Alguna d'aquestes empreses que gestionen l'opinió dels clients dels hotels (Tryp Advisor, per exemple) cauen directament en la il·legalitat des del moment en què es critica, de vegades de manera salvatge, un empleat d'un hotel des de l'anonimat. Si qualque advocat s'hi atreveix seria hora de vigilar les crítiques que s'hi exposen.

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lol
Hace más de 4 años

sin comentarios, parece mentira pero hoy en dia el empresario les hace mas caso a estas encuestas que a su propia opinion,lamentable

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Timo del Nazareno
Hace más de 4 años

Rectifico lo de "Timo", me he expresado mal, no lo es, es una opción como otra cualquiera, pero que cuesta dinero.

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Timo del Nazareno
Hace más de 4 años

Esto es un timo, no sirve para nada. Una buena Dirección de un hotel, puede hacer la evaluación real de sus servicios, sin papeles (formularios) y bolígrafos. Hay que hablar personalmente con el cliente y se enterarán de primera mano de las quejas y de los elogios. A veces, cuando se reciben los comentarios de los clientes, éstos ya se han ido y no se les puede satisfacer. Hay que invertir tiempo de los responsables del hotel, en hablar con los clientes, les garantizo que así, el número de quejas, se reducen a la mitad...sin problema y te ahorras un pastón.

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remigia
Hace más de 4 años

¿Evangelizador? Pobres empleados del hotel al que los clientes han dado una puntuación mediocre...

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Hotelero
Hace más de 4 años

Pregunta, todas éstas empresas que, sobre el papel saben tanto y dan tantos consejos a los hoteleros, gestionan ellos alguna cadena hotelera, hoteles individuales, etc?, porque saben que es de fácil dar consejos en la teoría..., la práctica, no tiene nada que ver.

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